Cristóbal Fransi, Eduard. (2001) . Conceptualización de la calidad de servicio al cliente percibida en el comercio electrónico. Evaluación y aplicación en el establecimiento virtual.. Universitat de Lleida. L.247-2003 ; 8468811262 ; http://www.tdx.cat/TDX-1001102-114437 ; http://hdl.handle.net/10803/8060.

Al present treball es descriuen les línies seguides per a la construcció i validació d'un instrument de mesura de la qualitat percebuda del servei prestat per un establiment virtual. <br/><br/>En primer lloc ens centrem en l'estudi de la xarxa Internet i del comerç electrònic dins de la gestió empresarial, així com de la seva situació al nostre país. Seguidament, s'analitzen els principals components a tenir en compte per l'empresari en línia a l'hora d'establir una botiga a Internet. S'estudia el disseny i la seva relació amb la presentació gràfica, facilitat d'ús i d'accés.<br/><br/>Així mateix, s'analitzen les diferents formes d'establiment virtual que podem trobar i els diferents models de negoci que podem implantar en aquests centres comercials. També ens ocuparem de temes relacionats amb la seguretat, formes de pagament i promoció. <br/><br/>Paral·lelament es desenvolupa un concepte de qualitat percebuda adaptat a aquest tipus d'establiment virtual ubicat a Internet, al seu disseny i a la seva especificitat. <br/><br/>Finalment, i basant-nos en la metodologia i en els models d'operativització emprats en la mesura de la qualitat de servei, desenvolupem una eina de mesura de la qualitat percebuda als establiments virtuals.